ضمانات الأداء والاستقرار المؤسسي
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
نلتزم بتقديم بنية تشغيلية مستقرة وعالية الجاهزية على مدار الساعة لدعم عمليات الضيافة وحصص السفر بلا انقطاع.
جاهزية تشغيلية مستمرة للبنية السحابية وقواعد البيانات.
تدخل فوري من مهندسي الدعم للحالات المؤثرة على التسكين.
مراقبة مضاعفة وسعة مرنة لاستيعاب كثافة الأفواج والذروة.
1. التزام الجاهزية التشغيلية (Uptime Commitment)
تلتزم منصة رمز أو إس (RMZOS) بتحقيق نسبة توفر تشغيلي شهري لا تقل عن 99.9%. ويشمل هذا الالتزام محرك الحجوزات، محرك التوفر وإدارة الحصص، الربط المحاسبي، وواجهات برمجة التطبيقات الأساسية للمنصة.
2. تصنيف البلاغات ومستويات زمن الاستجابة
يصنف فريق العمليات والدعم الفني الحالات الطارئة إلى أربعة مستويات ذات أولوية محددة وفق الجدول الآتي:
توقف كلي للنظام أو تعطل تسجيل الدخول في مكتب الاستقبال يمنع تسكين الضيوف -> زمن الاستجابة: أقل من 30 دقيقة
تعطل إحدى الميزات الأساسية مثل مزامنة قنوات التوزيع (OTAs) أو تعثر إصدار الفواتير -> زمن الاستجابة: خلال ساعتين
بطء طفيف في بعض التقارير أو استفسار تشغيلي لا يؤثر على سير حركة النزلاء -> زمن الاستجابة: خلال 8 ساعات عمل.
استفسارات عامة حول الإعدادات أو طلبات ميزات جديدة -> زمن الاستجابة: خلال 24 ساعة عمل.
3. أرصدة الخدمة والتعويض في حال الانقطاع
في حال انخفاض نسبة الجاهزية التشغيلية الشهرية عن 99.9% نتيجة خلل فني في خوادم المنصة غير ناتج عن صيانة مجدولة، يستحق المشترك رصيد خدمة ائتماني (Service Credit) يُخصم من الفاتورة التالية:
نسبة جاهزية بين 99.0% و 99.89%: رصيد تعويضي بنسبة 10% من قيمة الاشتراك الشهري.
نسبة جاهزية بين 95.0% و 98.99%: رصيد تعويضي بنسبة 25% من قيمة الاشتراك الشهري.
نسبة جاهزية أقل من 95.0%: رصيد تعويضي بنسبة 50% من قيمة الاشتراك الشهري.
4. استمرارية الأعمال وخطط التعافي من الكوارث
تطبق رمز أو إس بنية تحتية سحابية موزعة جغرافياً تضمن استعادة العمليات بأقصى سرعة ممكنة:
زمن التعافي المستهدف (RTO): أقل من ساعتين في أسوأ حالات الكوارث الخارجة عن الإرادة.
نقطة التعافي المستهدفة (RPO): أقل من 15 دقيقة بفضل التزامن المتواصل للبيانات واللقطات الاحتياطية المشفرة.
5. قنوات الدعم الفني والمتابعة المستمرة
يمكن لعملاء رمز أو إس تقديم ومتابعة بلاغات الدعم الفني على مدار الساعة عبر القنوات الرسمية التالية:
هل تحتاج إلى استشارة حول جاهزية منشأتك؟
مهندسو البنية التحتية لدينا جاهزون لتنسيق خطة التشغيل المناسبة لمواسم ذروة منشأتك.